Les études sur la satisfaction de l’e-consommateur parviennent toutes à des résultats identiques. Le principal facteur d’insatisfaction est la livraison.
Les derniers résultats de l’Observatoire de la logistique e-commerce, publiés par la FEVAD, montrent que l’échec à la première présentation des colis de moins de 10 kg est de 23 %. Cet échec, outre son coût économique et le motif d’insatisfaction, représente un impact environnemental significatif.
Certains transporteurs, à l’instar de La Poste, UPS ou GLS, apportent des outils permettant de rendre le consommateur acteur. Il peut ainsi modifier la date et le lieu de la livraison. Cette facilité permet très certainement de réduire ce taux d’échec.
Une des solutions permettant d’éviter l’échec à la première présentation est de livrer le colis là où le consommateur est présent. Il s’agit souvent, en journée, du lieu de travail.
Cette solution est pourtant parfois compliquée. En effet, de nombreuses entreprises refusent la livraison de colis, qui perturbe l’activité de l’accueil. D’autres raisons, liées au volume des colis ou au déplacement des consommateurs en transport en commun constituent un motif justifié pour ne pas choisir ce lieu de livraison. La confidentialité des achats, qui font partie de la sphère privée du consommateur, est aussi souvent invoquée afin de privilégier la livraison à domicile.
Une des solutions permettant de développer la livraison sur le lieu de travail peut venir de l’entreprise elle-même. Ainsi, à l’initiative du Conseil de Développement Economique et Social de Rennes, le Codespar, la livraison de colis sur le lieu de travail a été expérimentée au sein de l’hôtel communautaire de Rennes Métropole. Les avantages sont multiples. Tout d’abord, l’échec à la livraison est supprimé, évitant ainsi un nombre important de transports. Un second avantage, souvent oublié et très pertinent pour des ensembles importants de bureaux est le potentiel de consolidation des flux. Les livraisons capillaires sont réduites au profit de livraisons consolidées, comme pour un point relais. L’hôtel communautaire de Rennes Métropole regroupe 500 agents. Avec 20 transactions en moyenne par internaute, cela représente un potentiel de 10 000 commandes par an, soit 40 colis par jour. Les grands réseaux de transport de colis disposent d’un potentiel permettant de livrer de façon consolidée les ensembles de bureaux.
L’avantage pour l’entreprise est donc environnemental.
Les entreprises peuvent prendre la décision, afin d’éviter l’utilisation « privée » du service d’accueil de l’entreprise, d’installer des consignes. Ainsi, le transporteur peut disposer d’un droit d’accès lui permettant de déposer directement les colis dans une consigne, située près de l’accueil. L’internaute en est averti et, lorsqu’il quitte son travail, peut retirer son colis sans déplacement.
Pour les achats de produits alimentaires, certaines entreprises, comme la RTBF à Bruxelles, ont mis en œuvre une solution de « drive privé » avec Carrefour. Cet « Afterwork Pick-up Point » permet aux 3000 employés de cette entreprise de retirer directement leurs achats de produits alimentaires effectués sur internet en quittant leur travail.
Si la livraison sur le lieu de travail est naturellement choisie par le consommateur dans de nombreuses entreprises, notamment les PME, elle peut faire l’objet d’initiatives directes de grandes entreprises afin de réduire l’impact environnemental de la livraison, apporter un service supplémentaire à ses employés et participer à l’amélioration de la logistique urbaine.
