Les retours : un fait marquant de l’e-commerce. Mais est-ce une nouveauté ?

Les grands magasins du Louvre

Les retours sont une des caractéristique de l’e-commerce notamment dans les secteurs de l’habillement et de la chaussure. Chaque e-marchand tient à conserver de la façon la plus secrète possible son véritable taux, qui correspond souvent au résultat d’une politique commerciale et parfois à un taux de non-qualité.

Nous savons que le taux est en croissance, du fait de la concurrence et de l’agressivité commerciale souvent basée sur le « retour gratuit ».

Mais est-ce un phénomène nouveau, qui est apparu avec internet, ou le principe du retour gratuit était déjà bien établi auparavant ?

Contrairement à ce que beaucoup pensent, internet n’a pas inventé le retour. C’est le commerce qui l’a créé et pas le mode de vente qu’est internet.

Un retour à l’histoire de Paris permet de mieux comprendre cela. Les « Grands Bazars » créés au 19ème siècle ont au moins inventé autant qu’internet : le choix, le service, l’assortiment, la disponibilité, la livraison et les retours. Tous les grands magasins (ils étaient une vingtaine à l’époque à Paris) avaient mis en place une service des « rendus« . C’était par exemple le cas des magasins du Louvre ou du Bon-Marché. Les objets refusés par les clients et destinés à regagner leur ancienne place « au grand jour » faisaient l’objet d’un travail de vérification, de contrôle et de remise en stock.  Les clients pouvaient retourner les objets « qui avaient cessé de plaire« , sans formalité et le client (souvent la cliente) était remboursé immédiatement sans la moindre discussion.

Le Bon-Marché

De nombreuses anecdotes à ce sujet expliquaient que certains clients demandaient à être livrés de deux articles afin d’en retourner un après essai. Les deux articles en question (par exemple des chapeaux) étaient portés une soirée puis retournés gratuitement… Un problème que rencontrent parfois de nos jours les e-marchands.

Balzac disait que :

« Paris est le but de tous. Chacun y accourt, et chacun pour un motif particulier ». C’est aussi peut-être le cas d’internet !